Блог ТелеИнфОм

/ / Будущее контакт-центров

Будущее контакт-центров

05.07.2020

Говоря о будущем контактных центров, можно смело ставить знак «равно» к словам «омниканальность», «автоматизация» и «облачные технологии». Но давайте по порядку.

На одну полку с такими видами коммуникаций как звонок и электронная почта, все чаще клиенты ставят мессенджеры, чаты и социальные сети и это логично -  для клиента, именно это нынче привычная среда общения. Учитывая, что сегодня мы уже работаем с поколением Y (молодые люди в возрасте от 17 до 35). Для этих людей важна оперативность, возможность быть всегда на связи, постоянно поддерживать обмен информацией, но при этом, иметь возможность быть свободными и не привязанными к ПК. Обращение и получение ответа через удобные каналы в кратчайшие сроки – это ведение дел без каких-либо неудобств.

Работа традиционных контактных центров строится вокруг голосового обслуживания. И если контактный центр хочет продолжать свою деятельность, он адаптируется и внедряет в свою работу те технологии, которые востребованы основной целевой аудиторией, ведь игнорируя мессенджеры и социальные сети, контактный центр упускает массу своих потенциальных клиентов, стоит ли говорить, что это значит для бизнеса?

Согласно предоставленным данным компании Aberdeen, контактные центры, которые имеют опыт омниканальной поддержки клиентов, в 87% случаев решают проблемы при обращении с первого раза, а при том что средний общий показатель составляет лишь 59%. В дальнейшем большинство контактных центров смогут предлагать потребителям более 10 каналов поддержки. Но это пока в теории, на практике, в основном, альтернативные каналы интегрированы посредственно и поддерживают только справочно-информационную функцию.

Нельзя пройти мимо, не упомянув такую тенденцию, на ряду с омниканальностью, как автоматизация. Автоматизация омниканального обслуживания, которая сегодня уже активно используется в КЦ, внедряемая в работу последние несколько лет, позволяет шире использовать все возможности цифровых каналов и даже в определенном смысле унифицировать процессы омниканального обслуживания клиентов.

Автоматизация, даже частичная, системы самообслуживания, дает возможность многим клиентам самостоятельно решать возникающие вопросы, другие же свободно могут соединиться с наиболее квалифицированными специалистами без затраты времени. «Виртуальные агенты» могут отвечать не только на простые для восприятия запросы из запрограммированной последовательности ответов, но и кроме того, уже свободно могут использовать алгоритмы искусственного интеллекта для усложненного общения. Все эти каналы коммуникации и стремление развиваться, всем этим движет желание, чтобы клиент был полностью был удовлетворен оказанными услугами. Удовлетворенность - это наиболее важный, если не сказать, что решающий показатель уровня работы контактного центра. Если удовлетворенность клиента, это основополагающий фактор, то в сегодняшних реалиях не удивительно, что активным спросом пользуются облачные сервисы. Для многих компаний, облако- это не только сохранение качества, гибкость и удобство в использовании или компактность управления, но и отличная возможность сэкономить. Контактные центры являются важной точкой пересечения внутренних бизнес-процессов и общения с клиентом. С грамотно выстроенным анализом клиентского опыта и индексом удовлетворенности клиента, можно получить неоценимую информацию для развития процессов обслуживания.

Продолжая тему улучшения качества и надежности работы с клиентом, необходимо отметить что способы идентификации личности клиентов тоже активно развиваются.

На сегодняшний день, наиболее актуальными способами биометрической идентификации клиента являются: отпечаток пальца, скан сетчатки глаза, распознавание голоса, рисунок вен ладони или отпечаток пальца. Но, увы, как и у всех продуктов рынка, у них есть как свои плюсы, так и минусы, например:

Распознавание голоса –  бесконтактная технология, дающая малый процент ложных распознаваний, но внешние шумы весьма сильно затрудняют идентификацию.

Сканирование отпечатков пальцев – достаточно надежно, но все же имеется возможность обойти защиту и обмануть датчики считывания.

Распознавание по радужной оболочка глаза – низкий процент ложного распознавания, но не работает с контактными линзами, изменение радужки в связи с возрастом, достаточно высокая стоимость оборудования и его обслуживания.

В большинстве случаев, говоря о данных системах безопасности, больше подразумевают финансовые организации, банки и т.п. Но в перспективе, есть возможность создания единой системы биометрических данных, которая будет активно использоваться в образовании, ритейле, медицине, и органах правопорядка.

Подводя итог, технологии контактных центров следуют за наиболее популярными IT трендами общества.  Сообщество и его потребности в мобильности, скорости, функционале направляет развитие в свое русло. Многие компании уже внедрили или планируют внедрить ближайшее время омниканальное обслуживание, технологии работы с неструктурированными данными, автоматизацию или облачные сервисы. Возрос интерес к новинкам, позволяющим организовать удаленную работу (особенно это заметно в свете пандемии Covid19).

Простота, скорость и удобство пользователей – вот к чему сегодня стремятся контактные центры и это технологии, которые это могут гарантировать, будут востребованы еще очень долгое время. Рынок постоянно ждет новых решений, позволяющих улучшить качество и безопасность услуг. Говоря конкретно о будущем контактных центров можно смело утверждать, что омниканальность, позволяет выдвинуть процессы клиентского обслуживания на новый уровень, удовлетворить ожидания и потребности клиентов, повышая их лояльность.

Внедрение национальной биометрической платформы станет отличным подспорьем для внедрения технологий биометрической идентификации клиентов при дистанционном обслуживании. Смело можно говорить о повышении безопасности доступа к различного рода услугам и ускорит процедуру удаленной идентификации клиентов операторами КЦ и снизит уровень мошенничества.

Системы анализа и обработки данных для измерения важных для клиентского обслуживания показателей - путь клиента или клиентский опыт, позволит компаниям получить необходимую информацию для усовершенствования процессов обслуживания и формирования лояльной клиентской среды, а расширение возможностей «интеллектуальных систем» самообслуживания, позволит контактным центрам на 80% автоматизировать стандартные процедуры справочного обслуживания и улучшит их восприятие клиентами.

Новый виток развития контактных центров в глобальном смысле сможет упростить, если не сказать больше – улучшить, жизнь нашего общества, возведя качество обслуживание на совершенно новый уровень.

Заказать обратный
звонок

Ваш запрос отправлен.

Мы вам перезвоним

Заказать расчет
проекта

Ваш запрос отправлен.

Мы вам перезвоним

Наверх