Блог ТелеИнфОм

/ / История развития колл-центров

История развития колл-центров

27.04.2020

Сегодня call-центр стал неотъемлемой частью жизни любой компании, которая стремится уделить максимум внимания своим клиентам. Однако современные контакт-центры, какими мы привыкли их видеть, появились далеко не сразу. С чего начиналась их история?

Первые call-центры появились в США в начале 60-х годов ХХ века. Их появление стало результатом завершившейся «телефонизации» всей Америки. В 60-е годы автоматические телефонные станции уже обслуживали всю территорию США. В каждом доме, в каждой квартире имелся телефон, который перешел из разряда роскоши в категорию нормального атрибута обычной жизни.

В середине 1960-х годов на рынке появляются первые системы распределения звонков. Тогда же начинается активное развитие индустрии call-центров, сопровождаемое разработкой все более совершенных средств для обработки вызовов и переходом бизнеса к автоматизации и дистанционному обслуживанию клиентов. Европа, США и Япония переживают потребительский бум, вследствие чего у компаний появляются многомиллионные клиентские базы. Для обслуживания и удержания клиентов необходимы совершенно новые методы, и наличие у компании call-центра становится огромным преимуществом.

В 1967 году компания AT&T представляет свою новую услугу – toll free (в России она известна как номер 8-800). Услуга позволяет оплачивать телефонный звонок за счет принимающей стороны, благодаря чему клиент может абсолютно бесплатно звонить в компанию из любой точки страны. Появление toll free открывает перед компаниями новые возможности для организации горячей линии.

Окончательное становление индустрии call-центров в США и Европе происходит в конце 70х – начале 80х годов. Сам термин «call-центр» появляется в 1983 году, в журнале Data Communications. Его определение из оксфордского словаря звучит так: «предприятие, которое обеспечено необходимым персоналом и оборудованием для обработки большого количества телефонных звонков, использующее компьютерные технологии для управления и сопровождения таких звонков, предоставления информации и пр.; в том числе обособленное подразделение, которое осуществляет централизованную обработку контактов с клиентами и функции центра обслуживания клиентов в больших организациях».

Примерно в то же время call-центры начинают появляться и в СССР. Считается, что их история в России началась относительно недавно, однако, уже в 70-е годы существовали call-центры служб 03, 09 и других. Однако, полноценное зарождение индустрии call-центров в России произошло уже в 90-е, параллельно с развитием рыночной экономики и появлением коммерческих организаций, одной из основных целей которых становится привлечение и удержание клиентов.

Дальнейшее развитие call-центров связано с их укрупнением и техническим совершенствованием. Развитие компьютерных технологий оказывало все большее влияние на работу операторов. Создаются новые программные и аппаратные решения, позволяющие сделать обработку вызовов максимально удобной для оператора и комфортной для клиента.

 

«Как развитие технологий повлияло на колл-центры?»

 

Так как с развитием интернета общение по большей части переходит в виртуальное пространство, появляются новые каналы для работы с клиентами. Как отмечают, к примеру, в провайдере Yota, 89% обращений в их центр поддержки приходится на мобильное приложение, чат на сайте, SMS-чат, социальные сети, электронную почту.

Это связано с тем, что люди начали активнее пользоваться digital-каналами. Причем естественно, что чаты и мессенджеры используются не только для общения, но и для командной работы и профессионального саморазвития.

Популярность сервисов для обмена текстовыми сообщениями, ожидаемо, привела к тому, что контактные центры начали внедрять чаты в свои бизнес-процессы. Это позволило «говорить с клиентами на одном языке» и решать возникающие проблемы, не заставляя людей ждать на линии в ожидании свободного оператора. Также это дало возможность использовать один из очевидных плюсов мессенджеров — чат-ботов. Они «научились» самостоятельно решать часто возникающие проблемы и задействовать операторов только в сложных случаях.

Что касается других способов коммуникации, то еще одним каналом связи с клиентами являются социальные сети. В социальных медиа компании получают возможность собирать фидбек о своей работе. Например, несколько лет назад Apple запустили Twitter-аккаунт техподдержки, чтобы пользователи могли обратиться к ним напрямую и публично.

Правда, в России практика работы с социальными сетями распространена в меньшей степени, чем за рубежом. По своему опыту мы видим, что большинство обращений по-прежнему поступает голосом. Но индустрия постепенно осознает важность предоставления множества каналов обслуживания в колл-центрах, потому компании переходят к так называемой омниканальной модели работы.

Суть омниканального подхода — создать единую среду для всех каналов (звонки, социальные сети, мессенджеры и др.) и сохранить историю общения с клиентом. Человек может начать общение по телефону, затем продолжить его в чате и так далее. Меняющиеся операторы будут знать всю информацию, полученную от пользователя на предыдущих этапах.

Из этих очередей задачи распределяются автоматически между операторами по заранее заданным правилам. Например, могут учитываться занятость операторов, наличие у них требуемых навыков, скорость обработки ими мгновенных сообщений, тема обращения. Последняя устанавливается путем анализа ключевых слов.

В целом омниканальность — перспективное направление. Поэтому контактные центры будущего должны не только уметь работать со всеми существующими каналами, но и быть готовыми «принять» новые.

Заказать обратный
звонок

Ваш запрос отправлен.

Мы вам перезвоним

Заказать расчет
проекта

Ваш запрос отправлен.

Мы вам перезвоним

Наверх