05.07.2020
b

Рассматривая ситуацию поверхностно, казалось бы, все системы налажены, звонки идут не умолкая, коллектив контактного центра ежеминутно занят. Но какова ситуация изнутри? Все ли дозвонившиеся клиенты были обработаны своевременно и остались довольны обслуживанием операторов? Иными словами – как же измерить квалификацию контактного центра?

Как измерить квалификацию контактного центра

Для определения эффективности можно выделить несколько пунктов:

  1. Соотношение цены и эффективности;
  2. Квалификация персонала;
  3. Прослушивание и записи разговоров;
  4. Варианты отчетности, различие метрики при анализе результатов;
  5. Оценочная система операторов.

    

Соотношение цены и эффективности

Как полностью проанализировать и просчитать те случаи, когда клиент не смог дозвониться и не получил ожидаемой консультации?

Для операционной деятельности call-center обычно выделяют 4 основные группы показателей, по которым проводится анализ:

  • Доступность;
  • Качество контактов с клиентами;
  • Производительность;
  • Результативность.

Применение тех или иных показателей может варьироваться в зависимости от типа кампаний (входящие, исходящие) и характера обработки контактов – непрерывный, дискретный (обработка email, SMS и пр.), самообслуживание.

Для мониторинга используется большое количество показателей KPI. Ознакомимся немного ближе с каждым из них.

Время ожидания ответа - определяет насколько долго клиент находится на линии, в ожидании консультации с оператором.

Среднее время отказа от разговора - весьма важный показатель. Определяет среднее время, по истечению которого клиент отказывается продолжать находиться в ожидании ответа.

Процент вопросов решенных с первого обращения – важный индикатор, позволяющий определить количество абонентов, которые смогли с первого обращения решить свою проблему.

Количество потерянных звонков (LCR) – позволяет определить процент упущенных звонков. Тех самых абонентов, которые по какой – либо причине так и не дождались ответа операторов.

Среднее время обработки одного звонка (AHT) – данный показатель может быть применен как к одному оператору, так и ко всему колл–центру. Это суммарное время, которое начинается с момента ожидания, времени разговора, так же время обработки, постобработки и паузы.

И завершающий, уровень сервиса (SL) – скорость приема звонка оператором. Данный показатель рассчитывается соотношением процента звонков ко времени, в течении которого был получен ответ. Идеальным уровнем сервиса считается соотношение 100/0, где 100% позвонившим моментально отвечает оператор. Но в реалии данный показатель как правило, составляет около 80/20 — на 80% вызовов оператор ответил в течение 20 секунд после соединения. В нашем call-center данный показатель удерживается на уровне 90/10.

Можно с уверенностью сказать, что у нас наиболее выгодные условия, т.к. мы находимся в периферии.

   

Квалификация персонала

В каждой компании есть сотрудники, которые принимают и производят телефонные звонки. Именно они обеспечивают слаженный двусторонний контакт между организацией и клиентом. Однако эту работу могут выполнять не совсем компетентные работники, что неблагоприятно сказывается на отношении покупателей и объеме продаж. Именно поэтому, прежде чем приступить к обработке телефонных звонков и начать вести коммуникацию с клиентом, выступая, таким образом, лицом компании, каждый специалист должен пройти обучение.

Одновременно с развитием потребностей заказчика необходимо непрерывно обучать сотрудников для поддержания их квалификации на высоком уровне.

Новички КЦ должны пройти интенсивный вводный курс, а также изучить рабочие инструкции и правила поведения оператора.

Результат обучения и вовлечения полученных навыков в ежедневную работу – улучшение имиджа вашей организации в глазах клиентов и партнёров, рост лояльности и повышение продаж.

    

Прослушивание и записи разговоров

В данном направлении преимуществом будет наличие выделенного сотрудника или целого отдела, который будет отвечать за качество рабочего процесса контактного центра и контроль персонала. Иными словами – менеджер по качеству. 

Его работа заключается в прослушивании и анализировании проведенных коммуникаций оператора, с целью устранения недочетов в дальнейшей работе.

    

Варианты отчетности, различие метрики при анализе результатов. 

При работе с заказчиком необходимо показать насколько действительно вы открыты, а для этого должен вырабатываться индивидуальный подход к каждому проекту.  По итогу проекта для заказчика предоставляется отчет, в удобной для него форме (выгрузка звуковых файлов, комментарии в Excel Google таблице и т.д.)

В нашем контактном центре на данный момент идет разработка личного кабинета. На этапе обсуждения договора с заказчиком, заведомо учитываются варианты отчетности, где в дальнейшем они будут находиться в постоянном доступе.

    

Оценочная система операторов

Как руководителю оценить качество работы операторов и степень их подготовленности? Как понять причины длинных звонков? Каким образом внедрить единый подход к качеству работы операторов, задействованных на разных проектах?

Многие контактные центры нашли ответы на эти вопросы – благодаря прослушиванию звонков специалистами контроля качества и оценке операторов через оценочные формы.

Система позволяет создать набор оценочных форм через специальный конструктор. Затем сотрудник фильтрует записи, выбирая нужные звонки – и прослушивает их, попутно заполняя оценочный лист. В результате работа операторов оценивается объективно и непредвзято. Такая процедура позволяет ответить на самые частые вопросы:

  • В чем причина обращения клиента?
  • Почему появляются длинные звонки клиентов?
  • Какие операторы требуют обучения для их лучшего обслуживания?
  • Какие процессы в компании приводят к основным обращениям и требуют пересмотра?

Так же, помимо прослушивания звонков необходимо учитывать загрузку оператора, его время в перерыве, отработку скрипта, а также пост вызывную отработку.

Сall-центры постоянно совершенствуют методы разработки показателей эффективности. Благодаря комплексному тестированию и мониторингу систем контактного центра организации имеют возможность быстро и легко вносить корректировки, позволяющие устранить большую часть возникающих проблем, достигая при этом экономии и сокращая потребность в ресурсах.

Так же вам может быть полезно

Колл-центры во время COVID-19
Для нас пандемия – это возможность расширить свои возможности, умения и навыки.
Читать
Кому нужны контактные центры?
Роль контактных центров в современном бизнесе.
Читать
Ключевые показатели эффективности call-центра
Разбираем понятие KPI для call-центра простым и понятным языком.
Читать