Рассматривая ситуацию поверхностно, казалось бы, все системы налажены, звонки идут не умолкая, коллектив контактного центра ежеминутно занят. Но какова ситуация изнутри? Все ли дозвонившиеся клиенты были обработаны своевременно и остались довольны обслуживанием операторов? Иными словами – как же измерить квалификацию контактного центра?
Для определения эффективности можно выделить несколько пунктов:
- Соотношение цены и эффективности;
- Квалификация персонала;
- Прослушивание и записи разговоров;
- Варианты отчетности, различие метрики при анализе результатов;
- Оценочная система операторов.
Соотношение цены и эффективности
Как полностью проанализировать и просчитать те случаи, когда клиент не смог дозвониться и не получил ожидаемой консультации?
Для операционной деятельности call-center обычно выделяют 4 основные группы показателей, по которым проводится анализ:
- Доступность;
- Качество контактов с клиентами;
- Производительность;
- Результативность.
Применение тех или иных показателей может варьироваться в зависимости от типа кампаний (входящие, исходящие) и характера обработки контактов – непрерывный, дискретный (обработка email, SMS и пр.), самообслуживание.
Для мониторинга используется большое количество показателей KPI. Ознакомимся немного ближе с каждым из них.
Время ожидания ответа - определяет насколько долго клиент находится на линии, в ожидании консультации с оператором.
Среднее время отказа от разговора - весьма важный показатель. Определяет среднее время, по истечению которого клиент отказывается продолжать находиться в ожидании ответа.
Процент вопросов решенных с первого обращения – важный индикатор, позволяющий определить количество абонентов, которые смогли с первого обращения решить свою проблему.
Количество потерянных звонков (LCR) – позволяет определить процент упущенных звонков. Тех самых абонентов, которые по какой – либо причине так и не дождались ответа операторов.
Среднее время обработки одного звонка (AHT) – данный показатель может быть применен как к одному оператору, так и ко всему колл–центру. Это суммарное время, которое начинается с момента ожидания, времени разговора, так же время обработки, постобработки и паузы.
И завершающий, уровень сервиса (SL) – скорость приема звонка оператором. Данный показатель рассчитывается соотношением процента звонков ко времени, в течении которого был получен ответ. Идеальным уровнем сервиса считается соотношение 100/0, где 100% позвонившим моментально отвечает оператор. Но в реалии данный показатель как правило, составляет около 80/20 — на 80% вызовов оператор ответил в течение 20 секунд после соединения. В нашем call-center данный показатель удерживается на уровне 90/10.
Можно с уверенностью сказать, что у нас наиболее выгодные условия, т.к. мы находимся в периферии.
Квалификация персонала
В каждой компании есть сотрудники, которые принимают и производят телефонные звонки. Именно они обеспечивают слаженный двусторонний контакт между организацией и клиентом. Однако эту работу могут выполнять не совсем компетентные работники, что неблагоприятно сказывается на отношении покупателей и объеме продаж. Именно поэтому, прежде чем приступить к обработке телефонных звонков и начать вести коммуникацию с клиентом, выступая, таким образом, лицом компании, каждый специалист должен пройти обучение.
Одновременно с развитием потребностей заказчика необходимо непрерывно обучать сотрудников для поддержания их квалификации на высоком уровне.
Новички КЦ должны пройти интенсивный вводный курс, а также изучить рабочие инструкции и правила поведения оператора.
Результат обучения и вовлечения полученных навыков в ежедневную работу – улучшение имиджа вашей организации в глазах клиентов и партнёров, рост лояльности и повышение продаж.
Прослушивание и записи разговоров
В данном направлении преимуществом будет наличие выделенного сотрудника или целого отдела, который будет отвечать за качество рабочего процесса контактного центра и контроль персонала. Иными словами – менеджер по качеству.
Его работа заключается в прослушивании и анализировании проведенных коммуникаций оператора, с целью устранения недочетов в дальнейшей работе.
Варианты отчетности, различие метрики при анализе результатов.
При работе с заказчиком необходимо показать насколько действительно вы открыты, а для этого должен вырабатываться индивидуальный подход к каждому проекту. По итогу проекта для заказчика предоставляется отчет, в удобной для него форме (выгрузка звуковых файлов, комментарии в Excel Google таблице и т.д.)
В нашем контактном центре на данный момент идет разработка личного кабинета. На этапе обсуждения договора с заказчиком, заведомо учитываются варианты отчетности, где в дальнейшем они будут находиться в постоянном доступе.
Оценочная система операторов
Как руководителю оценить качество работы операторов и степень их подготовленности? Как понять причины длинных звонков? Каким образом внедрить единый подход к качеству работы операторов, задействованных на разных проектах?
Многие контактные центры нашли ответы на эти вопросы – благодаря прослушиванию звонков специалистами контроля качества и оценке операторов через оценочные формы.
Система позволяет создать набор оценочных форм через специальный конструктор. Затем сотрудник фильтрует записи, выбирая нужные звонки – и прослушивает их, попутно заполняя оценочный лист. В результате работа операторов оценивается объективно и непредвзято. Такая процедура позволяет ответить на самые частые вопросы:
- В чем причина обращения клиента?
- Почему появляются длинные звонки клиентов?
- Какие операторы требуют обучения для их лучшего обслуживания?
- Какие процессы в компании приводят к основным обращениям и требуют пересмотра?
Так же, помимо прослушивания звонков необходимо учитывать загрузку оператора, его время в перерыве, отработку скрипта, а также пост вызывную отработку.
Сall-центры постоянно совершенствуют методы разработки показателей эффективности. Благодаря комплексному тестированию и мониторингу систем контактного центра организации имеют возможность быстро и легко вносить корректировки, позволяющие устранить большую часть возникающих проблем, достигая при этом экономии и сокращая потребность в ресурсах.