Блог ТелеИнфОм

/ / Как измерить квалификацию контактного центра?

Как измерить квалификацию контактного центра?

23.01.2020

Рассматривая ситуацию поверхностно, казалось бы, все системы налажены, звонки идут не умолкая, коллектив контактного центра ежеминутно занят. Но какова ситуация изнутри? Все ли дозвонившиеся клиенты были обработаны своевременно и остались довольны обслуживанием операторов? Иными словами – как же измерить квалификацию контактного центра?

Как измерить квалификацию контактного центра

Для определения эффективности можно выделить несколько пунктов:

  1. Соотношение цены и эффективности;
  2. Квалификация персонала;
  3. Прослушивание и записи разговоров;
  4. Варианты отчетности, различие метрики при анализе результатов;
  5. Оценочная система операторов.

    

Соотношение цены и эффективности

Как полностью проанализировать и просчитать те случаи, когда клиент не смог дозвониться и не получил ожидаемой консультации?

Для операционной деятельности call-center обычно выделяют 4 основные группы показателей, по которым проводится анализ:

  • Доступность;
  • Качество контактов с клиентами;
  • Производительность;
  • Результативность.

Применение тех или иных показателей может варьироваться в зависимости от типа кампаний (входящие, исходящие) и характера обработки контактов – непрерывный, дискретный (обработка email, SMS и пр.), самообслуживание.

Для мониторинга используется большое количество показателей KPI. Ознакомимся немного ближе с каждым из них.

Время ожидания ответа - определяет насколько долго клиент находится на линии, в ожидании консультации с оператором.

Среднее время отказа от разговора - весьма важный показатель. Определяет среднее время, по истечению которого клиент отказывается продолжать находиться в ожидании ответа.

Процент вопросов решенных с первого обращения – важный индикатор, позволяющий определить количество абонентов, которые смогли с первого обращения решить свою проблему.

Количество потерянных звонков (LCR) – позволяет определить процент упущенных звонков. Тех самых абонентов, которые по какой – либо причине так и не дождались ответа операторов.

Среднее время обработки одного звонка (AHT) – данный показатель может быть применен как к одному оператору, так и ко всему колл–центру. Это суммарное время, которое начинается с момента ожидания, времени разговора, так же время обработки, постобработки и паузы.

И завершающий, уровень сервиса (SL) – скорость приема звонка оператором. Данный показатель рассчитывается соотношением процента звонков ко времени, в течении которого был получен ответ. Идеальным уровнем сервиса считается соотношение 100/0, где 100% позвонившим моментально отвечает оператор. Но в реалии данный показатель как правило, составляет около 80/20 — на 80% вызовов оператор ответил в течение 20 секунд после соединения. В нашем call-center данный показатель удерживается на уровне 90/10.

Можно с уверенностью сказать, что у нас наиболее выгодные условия, т.к. мы находимся в периферии.

   

Квалификация персонала

В каждой компании есть сотрудники, которые принимают и производят телефонные звонки. Именно они обеспечивают слаженный двусторонний контакт между организацией и клиентом. Однако эту работу могут выполнять не совсем компетентные работники, что неблагоприятно сказывается на отношении покупателей и объеме продаж. Именно поэтому, прежде чем приступить к обработке телефонных звонков и начать вести коммуникацию с клиентом, выступая, таким образом, лицом компании, каждый специалист должен пройти обучение.

Одновременно с развитием потребностей заказчика необходимо непрерывно обучать сотрудников для поддержания их квалификации на высоком уровне.

Новички КЦ должны пройти интенсивный вводный курс, а также изучить рабочие инструкции и правила поведения оператора.

Результат обучения и вовлечения полученных навыков в ежедневную работу – улучшение имиджа вашей организации в глазах клиентов и партнёров, рост лояльности и повышение продаж.

    

Прослушивание и записи разговоров

В данном направлении преимуществом будет наличие выделенного сотрудника или целого отдела, который будет отвечать за качество рабочего процесса контактного центра и контроль персонала. Иными словами – менеджер по качеству. 

Его работа заключается в прослушивании и анализировании проведенных коммуникаций оператора, с целью устранения недочетов в дальнейшей работе.

    

Варианты отчетности, различие метрики при анализе результатов. 

При работе с заказчиком необходимо показать насколько действительно вы открыты, а для этого должен вырабатываться индивидуальный подход к каждому проекту.  По итогу проекта для заказчика предоставляется отчет, в удобной для него форме (выгрузка звуковых файлов, комментарии в Excel Google таблице и т.д.)

В нашем контактном центре на данный момент идет разработка личного кабинета. На этапе обсуждения договора с заказчиком, заведомо учитываются варианты отчетности, где в дальнейшем они будут находиться в постоянном доступе.

    

Оценочная система операторов

Как руководителю оценить качество работы операторов и степень их подготовленности? Как понять причины длинных звонков? Каким образом внедрить единый подход к качеству работы операторов, задействованных на разных проектах?

Многие контактные центры нашли ответы на эти вопросы – благодаря прослушиванию звонков специалистами контроля качества и оценке операторов через оценочные формы.

Система позволяет создать набор оценочных форм через специальный конструктор. Затем сотрудник фильтрует записи, выбирая нужные звонки – и прослушивает их, попутно заполняя оценочный лист. В результате работа операторов оценивается объективно и непредвзято. Такая процедура позволяет ответить на самые частые вопросы:

  • В чем причина обращения клиента?
  • Почему появляются длинные звонки клиентов?
  • Какие операторы требуют обучения для их лучшего обслуживания?
  • Какие процессы в компании приводят к основным обращениям и требуют пересмотра?

Так же, помимо прослушивания звонков необходимо учитывать загрузку оператора, его время в перерыве, отработку скрипта, а также пост вызывную отработку.

Сall-центры постоянно совершенствуют методы разработки показателей эффективности. Благодаря комплексному тестированию и мониторингу систем контактного центра организации имеют возможность быстро и легко вносить корректировки, позволяющие устранить большую часть возникающих проблем, достигая при этом экономии и сокращая потребность в ресурсах.

Заказать обратный
звонок

Ваш запрос отправлен.

Мы вам перезвоним

Заказать расчет
проекта

Ваш запрос отправлен.

Мы вам перезвоним

Наверх