Блог ТелеИнфОм

ТелеИнфОм / Блог / Как организовать работу с «проблемными» клиентами?

Как организовать работу с «проблемными» клиентами?

15.05.2019

Тема «проблемных» клиентов не перестаёт быть актуальной для всех организаций, работающих в b2c продажах абсолютно любого вида товаров и услуг.
Работать с непростыми клиентами не очень хочется, но обязательно нужно. В противном случае, урон репутации и финансовые потери от одного проблемного клиента будут преумножаться в разы при распространении негативного отзыва.

раздраженные сотрудники колл центра в воронежеОбщие трудности при работе с проблемными клиентами

Всего можно выделить три основные группы клиентов с «проблемным» поведением:

  1. Клиенты, недовольные по объективным причинам – некачественное обслуживание, несоблюдение сроков и/или объемов поставки и т.д. По сути, негатив в поведении этой категории клиентов оправдан.
  2. Клиент, который конфликтует только потому, что ему требуется выместить свои личные переживания или плохое настроение на ком-то. В такой ситуации ваши сотрудники просто могут попасть под горячую руку.
  3. Клиент, преувеличивающий важность сложившейся ситуации: к примеру, менеджер обещал перезвонить в течение 30 минут, через 35 минут клиент перезванивает и устраивает скандал, потому что обещанное время вышло. Эта категория клиентов и будет самой опасной, ведь их реакцию на те или иные события непросто предсказать.

Строить свой диалог с «проблемным» клиентом необходимо в соответствии с тем, какая причина лежит в основе его поведения. Для этого сотрудники должны как минимум знать основы психологии и, самое главное, научиться слушать и слышать клиента.

Способы решения конфликта

Как только менеджер понимает, какие основания для конфликтного поведения имеет клиент, ему необходимо определиться со стратегией решения инцидента.

Всего существуют четыре основные линии поведения менеджера в конфликтах с клиентами: соперничество и избегание – негативные стратегии, компромисс и уступка - позитивные стратегии.

Основная суть соперничества состоит в том, что менеджер активно пытается доказать неправоту клиента – это клиент виноват, что не сумел сформировать свою потребность, понять сотрудника, ответить на звонок и т.п. Вполне естественная реакция на агрессию клиента, и сотрудник активно пытается отстоять свою точку зрения. Конфликт в таком случае обостряется и уладить его становится весьма непросто.

Сотрудник всегда должен помнить, что клиент прав (даже если это и не согласуется с действительностью), и нельзя заставлять его чувствовать себя обиженным или виноватым.

Используя стратегию избегания, менеджер пытается любым способом уйти от участия в конфликте. Клиент оказывается в тупике, потому что его претензии встречаются равнодушием, нежеланием или отсутствием стремления помочь со стороны сотрудника. Вполне объяснимым будет желание клиента усилить скандал при подобном отношении или просто прервать любые контакты с организацией. При избегании вы рискуете потерять клиента и получить малоприятный бонус в виде отрицательных отзывов.

Именно для того, чтобы решение конфликта приводило к снижению напряжения и разрешению проблемных вопросов, используются стратегии компромисса и уступки.

Компромисс очень эффективно использовать, когда конфликт еще не достиг критического момента. Все, что требуется от сотрудника – вовлеченность, доброжелательное отношение и желание помочь клиенту. Как только клиент поймёт, что с ним работает профессионал, который видит несколько способов решения ситуации, он сам пойдет навстречу и будет готов на уступки. Положительное решение конфликта для обеих конфликтующих сторон в данном случае наиболее вероятно.

Уступка (или приспособление) чаще всего используется в конфликтах с самыми сложными или эмоциональными клиентами, не согласных даже на малейший компромисс, и доказывающих свою правоту наперекор всему. Сотруднику необходимо признать ошибку, извиниться за причиненное беспокойство и максимально удовлетворить желание клиента.

Эта стратегия позволяет довольно быстро разрешать конфликтную обстановку и наладить диалог с клиентом, однако, очень важно, чтобы сотрудники при её использовании не просто исполняли любые желания клиентов в убыток компании, но и добивались максимально выгодного положения в сложившихся условиях.

девушка из колл центра телеинфом в наушниках

Как профессиональный колл-центр может вывести разговор в нужное русло?

Любой сотрудник колл-центра как никто другой часто сталкивается с проблемными клиентами. В запасе у всех операторов обязательно имеется пара историй о разговорах с клиентом, после которых «хотелось пить валерьянку и плакать».

Квалифицированные сотрудники к таким ситуациям относятся, зачастую, гораздо проще. Вооруженные опытом и познаниями в психологии и конфликтологии, операторы легко могут вывести любое выяснение отношений с клиентом в мирное русло, используя простой пошаговый алгоритм: «выслушать – понять – помочь решить».

Шаг первый. Слушаем клиента

Нам звонит «сложный» клиент, переполненный недовольством:

– Вы мне продали испорченную микроволновку, я все не могу до вас дозвониться, вы там что? Отвратительное качество товара у вас, кто её собирал? Мне сразу ваш менеджер не понравился, хитрый такой, продал мне какую-то ерунду!

Клиент может также возмущаться и не по существу, мол, ему долго ехать до вас, галстуки у сотрудников неправильного цвета и вообще, почему вы продаёте только легковые автомобили, могли бы и миксерами торговать.

Не верно: отвечать клиенту в том же тоне и духе, каким бы бессодержательным не было его возмущение. Не перебивайте, пытаясь оправдаться или дать отпор, такое поведение только усугубит ситуацию.

Верно: внимательно выслушать клиента, дав ему возможность «выпустить пар». Суть претензии будет ясна уже примерно через 40 секунд телефонного разговора, и оператор уже начинает понимать, в какое русло направить разговор.  

Шаг второй. Разбираемся в ситуации и приносим извинения

Очень важный этап. Необходим для того, чтобы клиент почувствовал Вашу заинтересованность и готовность идти навстречу (какими бы не были претензии клиента).

Как только оператор понимает, что клиент высказался и ждёт обратной реакции, включается активное слушание:

– Я вас поняла. Уточните, как я могу обращаться к Вам по имени?

– Татьяна Ивановна.

– Татьяна Ивановна, я правильно понимаю, что вам не понравился цвет обоев в нашем салоне и вы хотели бы оставить жалобу директору?

– Да, всё верно! Эти обои настолько ужасны, я уже говорила вашему продавцу, а он меня отфутболил, и т.д.

Не верно:

– Татьяна Ивановна, а какая Вам разница, какие там за обои?

– Не кричите на меня!

– А зачем Вы на горячую линию позвонили?

Важно помнить, с каким бы пустячным (на ваш взгляд) поводом не обратился клиент, необходимо разбираться в его ситуации.

Верно:

– Я вас поняла, приношу извинения, если действия менеджера как-то обидели вас. Сейчас я Вас соединю с директором салона, он готов помочь Вам.

Так вы идёте навстречу клиенту, и как только он почувствует вашу готовность к помощи, сам пойдёт на уступки.

Шаг третий. Предлагаем варианты решения проблемы

В сложившихся условиях оператор должен быстро определить возможные варианты решения проблемы клиента и подать их ему в наиболее выгодном свете. Здесь рекомендуется к применению фраза «Мы с вами»:

– Мы с вами можем изменить срок доставки? Когда Вам удобнее будет получить заказ, завтра в обед или послезавтра в 16.00?

Именно на этом этапе конфликт может начаться вновь. Возможно, предложенные варианты решения проблемы не вполне устроят клиента.

Не верно:

– Я уже не знаю, что Вам еще предложить, Вас все не устраивает!

Верно:

– Я проконсультируюсь со своим руководителем, он подберёт оптимальные условия выполнения заказа для вас.

Поэтому для успешного разрешения конфликта необходимо рассмотреть все возможные варианты, которые удовлетворят клиента и не оставят компанию в убытке.

сотрудники колл центра в воронеже

Заказать обратный
звонок

Ваш запрос отправлен.

Мы вам перезвоним

Заказать расчет
проекта

Ваш запрос отправлен.

Мы вам перезвоним