Для любого контактного центра Важны показатели. Показатели контактного центра – это его лицо.
KPI (Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности. Нет смысла забивать голову терминологией (особенно, если нужна сама суть, а не сухие определения), но разобраться с этими понятиями простым и понятным языком можно, чем мы, собственно, сейчас и займёмся.
Количественные показатели
Для отслеживания эффективности используют качественные и количественные показатели. Качественные используются в основном индивидуально для каждого сотрудника, а вот количественные могут рассчитываться как для контактного центра в целом, так и индивидуально для операторов. К основным количественным показателям относятся:
- Уровень сервиса - параметр рассчитывается он как отношение числа вызовов, принятых оператором в определенную единицу времени, к общему числу вызовов. В числителе значения ставится процент вызовов, а в знаменателе – норматив времени. То есть если показатель имеет значение 70/20, то кол-центр принимает 70 % звонков за 20 секунд. Неформальный стандарт уровня сервиса SL (Service Level) – 80/20, то есть, на основную массу звонков (80) оператор успевает ответить за 20 секунд. Стоит заметить, что с ростом предложений на рынке контактных центров растет и этот показатель, многие компании уже сегодня предлагают уровень сервиса 90/20 или даже 90/10. Кстати, при расчете зачастую исключаются звонки продолжительностью не более 5 секунд - принято считать это ошибочным набором. Ну и естественно не только к звонкам данный показатель относится. Например, устанавливается стандартное время ответа в чате, при ответе на электронные обращения, письма или мессенджеры.
- Общий процент потерянных вызовов – CAR (Call Abandon Rate) – рассчитывается как соотношение звонков, которые не смогли обработать и обработанных.
- LCR (Lost Call Rate) или Abandon Rate – тоже процент потерянных вызовов, но этот процент рассчитывается от числа тех, кто был на линии, в очереди на соединение с оператором, но по какой-либо причине не дождались и сбросили вызов. Сегодня, по негласным нормативам, принято считать 10% максимальным процентом подобных упущенных вызовов в контактном центре. Процент звонков при котором проблема звонящего была решена с первого обращения и второго звонка не потребовалось - FCR (First Call Resolution).
- ASA (Average Speed of Answer) – время ожидания клиентом ответа.
Это все основные показатели, но есть еще дополнительные, такие как: время удержания клиента, среднее время пост-вызывной обработки, общее время обработки звонка и т.п.
Качественные показатели
Перейдем теперь к качественным показателям. Качественные показатели могут отличаться при работе со входящими и исходящими звонками.
При входящих внимание обращается на: общее количество принятых за смену вызовов; процент вызовов, в которых задача клиента была решена сразу, без повторного звонка; среднее время ожидания ответа оператора клиентом; среднее время разговора оператора с клиентом.
Для исходящих важно: процент совершенных обратных звонков в назначенное клиентом время; процент звонков, завершившихся конверсией; процент звонков, завершившихся выходом на ЛПР.
Указанные выше параметры позволяют вовремя обращать внимание на возникающие просадки при работе и устранить их, даже если Вы не являетесь дипломированным специалистом в этой сфере, а просто решили воспользоваться услугами аутсорса и хотите знать за что именно Вы платите.
Ключевые показатели эффективности оценивают работу по звонкам в целом, но не будем забывать, ради чего все это нужно. Направлений работы контактного центра может быть очень много (да, именно по ним и совершаются входящие или исходящие звонки). Все зависит от спроса и потребности рынка контактных центров. Так как мы все-таки уже немного разобрались с ключевыми показателями, так давайте разбираться и с направлениями!
Направления работы контактного центра
Телемаркетинг
Одним из самых популярных направлений, оно же, наверное, и самое сложное - это продажи! Да, все хотят продать, а общество купить и раньше бытовало мнение что более чем визит, продать по телефону не получится. Однако, любой квалифицированный специалист сферы телемаркетинга Вам ответит сегодня, подобно Архимеду: «Дайте мне психологическую точку опоры, и я продам все что требуется продать». Продажи с помощью услуг телефонии имеют свою специфику, мало быть оператором надо еще быть и тонко чувствующим психологом. В отличии от прямых продаж оператор не видит невербальных жестов от собеседника, он может опираться только на тон, манеру общения, используемые слова, одним словом, только на вербальную часть общения.
Телемаркетинг подразделяется на 2 направления – это входящий и исходящий:
- Входящий телемаркетинг – наиболее популярное направление. Почему, вы можете спросить? Представьте ситуацию: вам понравился тренажер, и вы понимаете, что можете себе его позволить, но на сайте магазина нет подробного описания того, на какие группы мышц он действует (хорошо, это можно погуглить) или, например, его габариты и сможете ли вы его разместить у стены и какую нагрузку могут выдержать определенные части тренажера), особенности товара конкретного производителя и способы доставки указаны совсем кратко и требуется разъяснение специалиста. Вы звоните, и вы заинтересованы. Именно это и есть входящий телемаркетинг. Вы звоните, потому что вам нужен этот товар, и вы хотите выяснить всю информацию о нем. Стоит ли говорить, что это направление более результативное, по сравнению с теми же холодными продажами на исходящих. Что в таких случаях происходит на стороне оператора? Специалист определяет потребность, проводит располагающую консультацию, и берет на вооружение какие товары чаще хотят обсуждать.
- Исходящий телемаркетинг – тут гораздо сложнее, но интереснее. Это продажи при исходящем звонке. Они менее радостно воспринимаются теми, кому звонят. Дело в том, что многие мошенники используют похожие приемы для выуживания информации что и операторы при исходящих продажах. Отсюда и количество негатива при подобных звонках, да и не стоит забывать, что товар или услуга должны интересовать собеседника, а при холодном телемаркетинге это не всегда так. Что делает сотрудник исходящих продаж: пополняет клиентскую базу, определяет процент потенциальных и заинтересованных в покупке клиентов, использует параллельно рекламу для вызова интереса, консультирует по продукту и конечно, оформляет заявку на приобретение. Доминирующая специфика в этом направлении это ненавязчивость, стремление по-настоящему помочь и вызвать доверие.
В направлении продаж тоже есть KPI это результативные показатели и опережающие. Результативные это планы по выручке и обороту, планы по продажам, которые есть здесь и сейчас. Опережающие – это работа на перспективу. Это конверсии, заполнение анкеты, коммерческое предложение, все то, что в будущем может принести результат. Естественно. Ключевые показатели эффективности у каждого продукта или услуги должны устанавливаться в соответствии с особенностями продукта и в строгой привязке к бизнес-процессу.
Горячие линии
Кроме продаж весьма интересным является направление горячих линий. Это направление на данный момент очень востребовано и любая процветающая коммерческая компания, рано или поздно задумывается об этом направлении. Горячая линия имеет множество преимуществ, а главным является то, что она работает круглосуточно и без выходных. Операторы проходят специальную подготовку для работы на линии и могут ответить на любой вопрос, который касается специфики их направления. Линия может быть организованна через различные каналы связи, сегодня их очень много, например, через такие каналы общения как электронная почта, Skype, социальные сети и мессенджеры. Все делается для удобства клиента. Кстати горячая линия тоже может быть разной, многие контактные центры подразделяют это направление на: виртуального секретаря, справочную службу, консультирование, техническую поддержку, а также прием жалоб и IVR (это автоматическая голосовая служба, которая помогает звонящему получить информацию, при этом минуя оператора). И здесь мы снова сталкиваемся с KPI, для горячей линии согласно статистики сайта serpstat.com основными показателями работы являются:
- количество заявок;
- количество обработанных заявок одним специалистом за день;
- время, которое в среднем требуется каждому сотруднику на одну заявку;
- сколько заявок числится закрытыми, не решены и передаются дальше;
- количество дополнительных продаж;
KPI должны демонстрировать динамику развития отдела горячей линии, его финансовую и иную ценность в целом для компании. Внедряя метод для изучения и фиксирования KPI, нужно быть уверенным, ведется учет всех результатов. Это позволит дать более точный прогноз работы на будущее и проработать вопросы которые могли возникнуть уже сейчас.
Что делать при низких KPI в call-центре
В статье мы сегодня много говорили о направлениях и показателях работы контактных центров, и подводя уже итог, возникает вполне закономерный вопрос – показатели есть, но что делать если эти показатели падают или находятся на низком уровне
Конечно найти универсальный ответ на вопрос как сделать так, чтобы все было на высоте и работало отлично, мы не сможем, но сможем подойти к этому вопросу с точки зрения логики и предложить варианты. Самым важным аспектом в работе контактного центра являются люди – это факт и чем больше люди довольны своей работой, её условиями тем больше будет от них отдачи.
Люди должны понимать свою мотивацию, что они делают и за что им платят именно ту сумму, которую они получают, недопонимание всегда ведет к конфликту, а конфликт к ухудшению работы. На настроение сотрудника влияет его окружение и комфорт рабочего места. Нахождение на рабочем месте на протяжении 8-12 часов на неудобном кресле или в плохо освещаемом офисе тоже принесет свои плоды (далеко не положительные).
Обучение
Обучение – это краеугольный камень, на котором все держится, научите сотрудников учиться и любви к учебе, покажите, как это может изменить их рабочие перспективы, а возможно даже жизнь к лучшему, и по итогу проделанной (да, безусловно очень сложной, но возможной и полезной) работы можно получить целый штат сотрудников, которые справятся с самыми сложными задачами. Научитесь слышать своих операторов, в большинстве случаев руководители хотят результат, но не хотят углубляться в суть проблемы, почему те или иные показатели находятся на низком уровне, кто – то слышит только оправдания, но возможно именно здесь и скрывается проблема. Подсказывать и не стесняться просить о помощи. Мы учимся всю свою жизнь и даже самые великие умы рано или поздно просят что-то уточнить или подсказать. Это нормально и правильно!
Руководителям не стоит забывать и о выгорании сотрудников, как о психологическом, так и физическом.
Отдых и мотивация
Отдохнувший сотрудник – это сотрудник с новыми силами обучаться, творить, работать, да что угодно! Отдых – это забота о самом ценном активе – о людях.
Мотивация – без лишней скромности стоит сказать, что на работу мы ходим ради заработка (да, всегда есть исключения) премия, наверное, самый лучший способ поощрить сотрудника, но далеко не единственный. Сотруднику важно понимать, что его стремление развиваться и быть полезным видят и не оставляют без внимания. Даже элементарная благодарность, уважение к его работе и вовремя сказанное спасибо, может сотруднику дать энергию на новые свершения.
Как повышать свои показатели? Все предельно просто – заботьтесь о своих сотрудниках и KPI контактного центра будут на высоте!