Период пандемии 2020 года наглядно продемонстрировал – многое из того, что мы привыкли делать определенным образом, можно делать по-другому: практичнее, комфортнее и проще.
Индустрия контактных центров продолжила свое развитие. Способ видео-чата, который был пару десятков лет назад фантастикой, сейчас уже используют специалисты контактных центров для удобства коммуникаций с клиентами. Почти каждая компания столкнулась с настройкой удаленного доступа своим сотрудникам, которые были вынуждены работать из дома. Статистика показывает, что клиентоориентированность является основным преимуществом в борьбе за лояльность клиента.
Проблемы в работе колл-центров
Компании массово в той или иной мере перешли на удаленный формат работы, и вопросы, возникающие в процессе удаленной работы, требуют решения в режиме реального времени. Увы, но как бы далеко сегодня не шагнула индустрия, некоторые проблемы, постоянно будут требовать внимания, например, такие как:
- ограничения при работе с информационными ресурсами для операторов;
- отсутствие или недостаточный уровень автоматизации;
- недостаточный уровень технического оснащения;
- не полный объем информации о клиенте;
- нет должной подготовки операторов перед выходом на линию.
При отсутствии автоматизации оператору приходится тратить больше времени на обработку контакта, а время – это лояльность клиента, и чем быстрее клиент получает необходимую консультацию, тем он лояльнее. Аналогичная ситуация и с поиском информации о клиенте: приходится тратить время на поиск, лишние паузы и секунды, возможно, даже вопросы клиенту. Здесь необходимо помнить, что клиент сам рассчитывает получить ту или иную информацию с минимальными затратами времени и может отказаться отвечать на вопросы оператора или раздраженно закончить звонок, по итогу такой работы - минус один лояльный клиент.
В момент, когда все поглощены настройками и улучшением условий удаленной работы, стоит обратить внимание не только на сухие объемы звонков, но и на то, что ждут от операторов на другой стороне линии, а именно человечного подхода, сочувствия, участия и заинтересованность. Именно сейчас, как никогда, важно дать понять клиенту, что его звонок для нас не просто важен, а ценен. От компаний требуется не только техническое оснащение для реализации данных задач, но и грамотная работа с операторами. Компании должны отдавать себе отчет в том, что снижение объемов не означает снижение затрат, как и рост обращений не должен снижать качество обработки коммуникаций.
Актуальные метрики эффективности
Даже в условиях пандемии ключевые показатели никто не отменял. Но давайте разберемся, актуальна ли стандартная система показателей на данный момент, и на какие именно метрики сегодня особенно опираются большинство компаний?
Среди показателей все также в ТОПе остаются:
- качество обработки контакта;
- NPS и FCR;
- средняя скорость ответа;
- удовлетворенность клиента.
Данным показателям всегда уделяется особое место, так как именно они являются фундаментальными и служат основой для дальнейших оценок работы КЦ.
К наиболее актуальным и востребованным метрикам сегодня относят: время бесперебойной работы, текучка операторов, эффективность обучения, доступность систем КЦ, отток и удержание клиентов.
Именно эти показатели отражают сейчас самые горячие потребности на рынке контактных центров, тенденции развития и роста данной отрасли.
Обустройство удаленных рабочих мест
Контактные центры, в том числе и «TELEINFOM», были вынуждены настроить удалённые рабочие места операторов. Но для полноценной работы требовалась и настройка многоканальной связи, потому что мы очень дорожим удобством наших клиентов. Голосовое меню, обратный звонок – данный функционал нам помогает не потерять ни одного звонка и направить на компетентного оператора по направлению. Видеосвязь – она позволяет решать возникающие проблемы весьма оперативно; обучение, решение текущих проблем – все это решается без прямого контакта, но при этом мы видим нашего собеседника.
В период пандемии качество остается на первое месте. Для контроля работы операторов и их обучения используют все доступные каналы связи: видеосвязь, мессенджеры, социальные сети, корпоративный портал обучения. Вопреки расхожему шаблону, мы убеждены, что главное в контактном центре – это люди. Не только клиенты, но и наши сотрудники. Много усилий было направлено на обучение и адаптацию операторов. Мы решили, что данный период надо принять как возможность чему-то научиться. Были приобретены несколько развивающих курсов, которые с удовольствием были освоены нашими операторами. Также, провели обновление сайта. Для нас пандемия – это возможность расширить свои возможности, умения и навыки. Кстати, что касается состава операторов, мы не только не потеряли наших сотрудников, а даже немного расширили штат. Так как мы все же являемся выходцами из автобизнеса, мы понимаем, что дорога не всегда бывает идеально ровной. Мы концентрируемся на грамотном планировании маршрута и уверенном управлении.