Блог ТелеИнфОм

/ / Кому нужны контактные центры?

Кому нужны контактные центры?

12.09.2020

Безусловно приятно наблюдать как растет бизнес. Как только бизнес стал крупнее и клиентов становится больше, вполне логично задуматься о расширении штата, потому что рост и развитие – это очень важно, это то, от чего зависит надежность и долговечность вашего дела. Говоря о расширении штата, сразу на ум приходят вопросы, которые потребуется решить: где найти квалифицированные кадры, налоги, рабочие места, собеседования, обучение и т.д. А если даже говорить не о расширении штата, а именно об увеличении обращений, то тут встают другие вопросы: как не пропустить ни одной заявки, при этом обработать все и обработать быстро без потери качества? Как справляться с обращениями если они накатывают волнами, если ночью тоже появилась потребность в работе линии и обработке обращений?

Контактный центр на аутсорсинге

Вопросов, которые тяготят своей трудоемкостью, предостаточно. Однако, на все эти вопросы есть очень простой ответ – контактный центр на аутсорсинге. Контактный центр на аутсорсинге, это решение множества проблем, например, это очень удобно для интернет-магазина. 

Преимущества:

  • Квалифицированные кадры широкого профиля (не требуется обучать сотрудников).
  • Нет затрат на содержание рабочих мест и офиса, техники и т.д.
  • Владелец имеет время заняться развитием своего дела.
  • Налоги. Контактный центр лично выступает в форме налогового агента.

Кроме вышеназванного, есть специальная комплексная услуга для интернет-магазинов, это Фулфилмент. Говоря простыми словами Фулфилмент – это весь процесс, начиная с оформления заказа и заканчивая его вручением адресату.

Есть, конечно, и минусы – если хотите получить качественное обслуживание, выбирая из того количества контактных центров, которые обещают сделать все быстро и почти бесплатно, готовьтесь проанализировать рынок и все его подводные камни.  Чаще всего, как показывает практика, срабатывает истинна «Скупой платит дважды», в попытке все сделать как можно быстрее и дешевле страдает качество, и даже если отбросить пункт оплаты и выбрать контактный центр подороже, нужно понимать, что для получения качественного продукта всегда требуется время.

Кому подойдет?

Для крупных компаний, с большим количеством клиентов, контактный центр отличный вариант, в частности, если бизнес компании сезонный. Количество обращений возрастает сезонно, будет очень неудобно. Неужели придется то набирать сотрудников, то сокращать? Плюс, у таких компаний часто появляется потребность в проведении опроса, к примеру опрос о качестве обслуживания. Аутсорсинговый контактный центр отличное решение в данном случае! 

Для категории небольших организаций, кафе, мастерских, косметических кабинетов, цветочных магазинов, пекарен и т.п. Тоже найдутся преимущества работы с контактным центром. Можно подключить секретаря, который будет удаленно регистрировать клиентов, или провести обзвон с целью информирования о новых услугах, товарах и новой открытой точке. В зависимости от объемов и задачи, это может быть очень удобно.

Для компаний, работающих в b2b сегменте, заводам или фабрикам, контактный центр тоже может кое-что предложить. Для начала это продажи по телефону. Это направление может заменить целый отдел, на содержание которого иногда не хочется тратиться, продать, разрекламировать, проконсультировать – все это может сделать группа специально обученных людей в контактном центре. Или тот же пресловутый секретарь с графиком 09:00 до 17:00 обедом и пятидневной рабочей неделей, когда звонки идут, но на них некому ответить. С контактным центром об этом можно будет забыть, все данные будут фиксироваться и диалоги записываться и даже малейшая частица важной информации не ускользнёт при такой организации! Рассылка рекламы по адресам, выявление заинтересованности в товарах или услугах, обработка лидов – в совокупности это упрощает жизнь большой компании.

Контактный центр может быть полезен и компаниям, работающим в сфере IT. Наладить линию поддержки пользователей. К примеру, сегодня очень практично делить обращения на 2 линии. Первая линия – первичные обращения и по статистике это проблемы пользователя, которые можно решить грамотной консультацией, без дополнительных навыков или манипуляций с удаленным подключением. Вторая линия – это уже высококвалифицированные профессионалы своего дела, которые имеют более высокий доступ в систему, иногда даже к личным данным пользователей. Так же операторы контактного центра могут помочь с расширением и актуализацией уже имеющейся базы клиентов. Увеличить лояльность клиентов, выявив проблемные нюансы работы, а Заказчику останется только проанализировать собранную информацию и оптимально решить возникшие проблемы.

У контактного центра на аутсорсе, множество преимуществ. Но многие компании решили для себя, что иметь свой небольшой внутренний контактный центр это удобнее. Это правда, достаточно практично, когда требуется работа с умеренными объемами поступающих звонков и обращений, и при том этот поток постоянный. Но даже здесь, при полном контроле, могут быть нештатные ситуации: отключение электроэнергии, отключение сети интернет, заболел сотрудник и др. Даже здесь можно использовать какой-либо контактный центр, как резервный и задействовать в любой непредвиденной ситуации, особенно с учетом подобных рисков, хорошо задействовать удаленный контактный центр.

В сегменте b2с тоже есть свой спрос. Особенно пользуются популярностью, удаленный оператор выполняющий роль секретаря, который избавляет Заказчика от нежелательных звонков, или помогает разобрать почту и т.п. Еще востребована услуга Консьерж-сервис (поиск и заказ билетов, бронирование гостиницы или коттеджа и другая помощь).

Разница между call-центром и контактным центром

Кстати, насчет разделения понятий, call-центр и контактный центр. Между этими терминами есть существенное различие. Сall-центр занимается работой исключительно на линии, по телефону, а контактный центр обрабатывает самые разные каналы связи, это могут быть как обработка звонков, работа с чатом, электронная почта, мессенджеры и т.д. В зависимости от особенностей направления бизнеса всегда можно выбрать наиболее удобное и оптимальное решение.

Естественно, что никто лучше Вас, не сможет сориентироваться в Вашем бизнесе, контактные центры – это всего лишь инструмент для облегчения работы, а вот как именно этот инструмент использовать правильно решать только Вам!

Заказать обратный
звонок

Ваш запрос отправлен.

Мы вам перезвоним

Заказать расчет
проекта

Ваш запрос отправлен.

Мы вам перезвоним

Наверх