Ошибки call-центра и их решения

Одним из самых востребованных сегодня инструментов по повышению уровня обслуживания клиентов является call-центр. Помимо предоставления возможности непосредственного оформления заказа или получения какой-либо услуги, центр обработки звонков является удобным каналом получения информации для клиента и средством решения различных проблем.

Тем не менее бывает и так, что call-центр не слишком ориентирован на потребности клиента и оказывает неблагоприятное воздействие на деятельность компании из-за совершения в своей работе распространённых ошибок. Об этих ошибках и способах их решения поговорим в нашей статье.

Ошибка первая: длительный режим ожидания

Это одна из самых существенных и часто встречающихся ошибок операторов. Очевидно, что продолжительное пустое ожидание в режиме hold, едва ли оставит у клиента приятное впечатление о взаимодействии с компанией.

Для решения этой проблемы будет полезно:

• на регулярной основе проводить обучение операторов и предоставлять инструкции на возможные ситуации. У осведомленных сотрудников меньше поводов удерживать клиента в ждущем режиме;
• создать качественную, структурированную базу знаний со всем необходимым материалом;
• ввести активные внутренние чаты. С их помощью можно быстро связаться с более квалифицированными коллегами;
• создать сценарии разговора, для наиболее часто возникающих ситуаций.

Ошибка вторая: «вы можете ознакомиться со всем на нашем сайте»

Нередко в колл-центре можно услышать подобный ответ на свое обращение. Со стороны клиента это зачастую выглядит как отказ в помощи. Ведь если человек решил позвонить, значит ему удобнее поговорить с представителем компании, чем разыскивать интересующую информацию на сайте. Навигация на сайте не всегда может быть понятна, да и клиент бывает в возрасте, когда не слишком ладят с IT.

Поэтому следует внимательно разобраться с проблемой клиента и по возможности дать готовый ответ, а не отсылать решать возникшие сложности самостоятельно.

Ошибка третья: продолжительное время не принимать входящий вызов

Долгие гудки — это не то, что хочется услышать при обращение в интересующую компанию, а разнообразные «мелодии для ожидания» подчас раздражают еще больше гудков. Считается необходимым успеть ответить клиенту в течение первых 20 секунд, полминуты — это уже длительный ответ, а минутные и более продолжительные гудки явление совершенно недопустимое, поскольку часто приводит к потери клиента.

Если задержки с ответом происходят ввиду неправильного распределения звонков, то решение можно найти при помощи другого программного обеспечения. Если дело в халатности самого оператора, то следует принимать меры по воздействию на него. Так, например, в некоторых компаниях операторы теряют часть заработной платы, если не успевают ответить на звонок в заданное время.

Еще несколько частых ошибок

Также нередко можно встретить не столь серьезные, но неприятные недостатки в работе центра обработки звонков, как например:

1. Чрезмерно автоматизированный процесс. Обращаясь в колл-центр, человеку приятнее говорить с живым человеком, а не слушать записанный голос с шаблонными ответами.
2. Переадресация. Частая переадресация вынуждает клиента по нескольку раз представляться и подробно описывать свою проблему, что не может не приводить в раздражение.
3. Длительное приветствие. Сложное и длинное приветствие заставляет обращающегося терять свое время.
4. «Представьтесь пожалуйста». Воспользуйтесь автоматизированной системой идентификации клиента при входящем звонке и не мучайте клиента вопросами. Достаточно один раз записать телефон и прикрепить к нему все необходимые данные.
5. Раздраженность оператора. Клиенты не всегда адекватны, а операторы все-таки живые люди. Но поддаваться эмоциям и проявлять агрессию в сторону клиента недопустимо. Проводите тренинги своих сотрудников, где обучают методам ведения разговора со «сложными» покупателями.

Заключение

Эффективная работа call-центра играет заметную роль в выполнении плана продаж компании. Не важно, осуществляет ваш центр обработки звонков приём заказов или регистрацию сервисных обращений. В любом случае, всё это — общение с клиентами, а значит, всё это — продажи!