Блог ТелеИнфОм

/ / ТОП 10 недопустимых ошибок колл-центров

ТОП 10 недопустимых ошибок колл-центров

05.07.2020

Долгое ожидание

Достаточно неприятно, когда при обращении в какую-либо компанию приходится очень долго слушать гудки или надоевшую классическую «мелодию для ожидания». Услышать же после длительного ожидания «Все операторы заняты…» еще хуже, и, если все это происходит не по вине руководства из-за неправильного распределения работ внутри колл-центра и не из-за технической поломки, такое ожидание – следствие ошибки оператора.  

В самом лучшем случае отвечать на звонок оператору следует в течение 20 секунд, 30 секунд – показатель похуже, а вот ожидание клиента длиною в минуту и более вовсе считается недопустимым. При таком подходе компания может действительно растерять своих клиентов, ведь ничто так не отпугивает покупателей, как постоянное длительное ожидание на линии. Если данная ситуация возникает по причине неправильного распределения звонков – ее можно исправить при помощи настройки другого программного обеспечения, благодаря которому операторы смогут работать более эффективно.

Если же такая ошибка допускается по причине халатности самого оператора, ни в коем случае не следует спускать это с рук – тут могут быть два решения: либо обучение с разъяснением ошибок, либо увольнение, если сотрудник не желает работать согласно заданным правилам.

Операторы, которые ничего не знают

Зачем мы звоним в колл-центры? Чтобы получить ответ на вопрос или решить проблему. Если сотрудник недостаточно квалифицирован — это просто «убивает».

Для клиента главное осознать, что его проблему уже решают и скоро всё будет хорошо. Ничего не мешает записать обращение, обозначить время реакции и передать проблемы опытному коллеге.

Удержание на линии: сколько можно ждать?

Одной из самых критических ошибок операторов является слишком длительное удержание клиента в режиме ожидания. Причиной тому могут быть разные обстоятельства, но избежать их поможет не только более оперативная работа сотрудника на линии, но и некоторые действия руководства компании в плане усовершенствования работы колл-центра в целом:

  •  Регулярное обучение операторов и предоставление подробных инструкций и служебных указаний на разные типы ситуаций. Как правило, опытным и осведомленным сотрудникам крайне редко требуется что-то уточнять, а потому и удерживать клиента в режиме ожидания они не будут;
  • Создание и поддержание качественной базы знаний, в которой находится весь материал в структурированном виде. С ее помощью поиск ответа на вопрос клиента не займет у оператора большого количества времени;
  • Наличие активных внутренних чатов. Такой тип общения помогает оперативно связаться с более квалифицированным коллегой или начальником подразделения;
  • Заранее подготовленный скрипт разговора оператора колл-центра, который может подойти для разных ситуаций, которые наиболее часто возникают в процессе работы.

Бесконечные переадресации

Каждый из нас обращаясь в колл-центр организации не раз сталкивался с фразой: “Перевожу на другого специалиста”. В лучшем случае за этим следуют несколько переадресаций, где придется объяснять оператору ситуацию опять. В худшем случае — после этого проблему так и не решат.

Излишняя автоматизация

Операторы – «роботы» совсем не помогают росту клиентской любви. Скрипт — лишь сценарий разговора, а не прямое руководство к безэмоциональному прочтению. Слишком автоматизированное общение — ошибка, и не сделает сервис лучше.

Перенаправление на сайт

Очень часто обратившись в контактный центр какой-либо компании можно услышать, что вся нужная клиентам информация находится на сайте. В большинстве ситуаций слышать это довольно неприятно, особенно если навигация на сайте не такая уж и очевидная, а информацию нужно получить срочно. В этом случае ошибка оператора зачастую расценивается как отказ в помощи, после чего желание продолжать искать что-то на сайте пропадает в принципе, если только компания не предоставляет некий уникальный набор услуг.

Такие моменты нужно отслеживать, и ни в коем случае позыв клиента обратиться в данную компанию не обрывать, а напротив – переспросить у него в чем именно возникла трудность, помочь разобраться или дать готовый ответ по поводу той информации, которую он искал.

Операторы не перезванивают

Обещал перезвонить и не сделал этого. Грубая и типичная ошибка call -центров, вызывающая справедливое негодование. При возникновении сложных случаев, требующих долгого решения, нельзя пускать их на самотек. Они должны фиксироваться отдельно, а обратившийся абонент предупрежден, сколько времени займет решение вопроса и когда точно получит обратную связь.

Раздражение в голосе

В call - центре работают живые люди и иногда могут не справиться с эмоциями. Это серьезные ошибки операторов колл центра, ведь грубость и раздражение в адрес даже нервного клиента недопустимы. Обычно в таких ситуациях помогают тренинги, где обучают техникам разговора с негативными абонентами.

Заказать обратный
звонок

Ваш запрос отправлен.

Мы вам перезвоним

Заказать расчет
проекта

Ваш запрос отправлен.

Мы вам перезвоним

Наверх