Почему важен аудит телефонных разговоров при ведении бизнеса?
Для компаний, которые внимательно относятся к своим клиентам, анализ звонков является крайне важной мерой по улучшению качества обслуживания. Прослушивание и анализ разговоров дает понять:
- насколько доволен остался клиент;
- выполнил ли сотрудник все стандарты общения по телефону;
- какое в итоге мнение сложилось о компании.
Что входит в анализ телефонных разговоров с клиентами?
-
Количественные показатели: сколько было звонков и в какое время они осуществлялись, переадресации вызовов, продолжительность разговоров, число звонков и т.д.
-
Качественные показатели: целевые и нецелевые звонки. Кроме того, возможна установка специальных тегов для классификации звонков и дальнейшего аудита телефонных разговоров.
